La Politica della qualità al servizio  di una Politica di Qualità.

Si avverte sempre più diffusamente nell’opinione pubblica, una sorta di sfiducia verso la “politica”. Alla vigilia di ogni consultazione elettorale,  essa si arricchisce di tanti interrogativi che spesso non incontrano le risposte attese. Al momento delle verifiche poi, si affacciano le delusioni e le immancabili critiche generalizzate, perché alcuni non si ritengono soddisfatti di come è stato svolto il servizio da parte dei rappresentanti eletti. Questo acuisce la disaffezione del “cittadino medio” verso la politica e la caduta di credibilità nei confronti delle Istituzioni Pubbliche. Molta gente si aspetta che qualcosa ,prima o poi, cambi in meglio. Ad oggi però,sembra che non si sia ancora trovato un sistema migliore dei Partiti per arrivare a decisioni democratiche tipiche della democrazia rappresentativa, ma magari si potrebbe tentare di migliorarne la funzione e l’azione, in attesa che i processi di “governance” diano vita a dinamiche di governo a rete, anziché piramidali e gerarchiche. E questo,  non solo limitandosi all’attività amministrativa svolta dalle entità comunali, provinciali e regionali,già peraltro in corso, ma promuovendo una vera e propria Politica di Qualità. Chissà, forse si potrebbe anche pensare, di introdurre dei criteri di “qualità” che consentano di “certificare” l’attività svolta dai partiti e quindi dagli eletti, così come viene fatto per chi intende certificare la propria azienda o la propria attività, in accordo alle Norme ISO 9000. Ovviamente dovrebbero essere stabiliti degli “standards” da seguire per poi verificare. Per esempio, per i Partiti, alcuni potrebbero essere:-democrazia interna,rispetto delle regole e degli accordi,lealtà verso gli alleati. Mentre per gli eletti:-moralità,creatività,passione,dedizione,partecipazione,ascolto,puntualità,rispetto degli impegni. Si introdurrebbe così, il concetto di meritocrazia per obiettivi,  definiti e da raggiungere, verificabili quantitativamente attraverso opportuni indicatori e sovvertendo l’unidirezionalità dell’assioma “più voti=più merito”. Il tutto nell’ottica del raggiungimento della “Qualità Totale”. Il sistema TQC (Total Quality Control) consentirebbe di gestire globalmente la qualità,in modo da assicurare la piena “soddisfazione del cliente”. Se per “cliente” in genere intendiamo il destinatario del servizio offerto, nel caso dell’attività politica, i destinatari di essa sarebbero i cittadini elettori. Il controllo o verifica della “soddisfazione del cliente”, effettuato da organismi certificatori “super partes”,darebbe così la misura della qualità dell’attività politica svolta, mentre il mancato rispetto degli standards, ne giustificherebbe la sua non riproposizione."Qualità", in questo ambito, assume valore soprattutto in termini di capacità di un'entità di essere in grado di realizzare un servizio "al meglio", cioè rispondendo in modo ottimale (efficace ed efficiente) alle esigenze del cliente. Ciò si attua attraverso una serie di principi e di metodi che oggi sono universalmente noti come "Total Quality Management (TQM)", un modello di riferimento obbligatorio rispetto al quale l'azienda, l'imprenditore, il management, l'operatore economico, quello sociale o politico non hanno oggi alternative, e che inserisce in un processo di miglioramento continuo.Non si tratta di trasformare l’istituzione in azienda  o di stravolgerne i significati di fondo con un eccessivo spirito di orientamento tecnico, ma di introdurvi  sani principi di capacità e per essere “sistema aperto”, orientato alla cultura dell'ascolto, del confronto e dell'obiettività della conoscenza e non solo delle soggettività. Ovunque, si dà ampio spazio alle aspettative e alle percezioni dei clienti. Il cittadino medio, solitamente, pur non avendo né le conoscenze né le competenze per analizzare dal punto di vista tecnico il servizio, ha comunque una propria personale esperienza che gli permette di esprimere un giudizio sulla qualità di quanto gli si sta offrendo. Ascoltando di più i clienti, si impareranno a migliorare i servizi, rendendoli più adatti agli utilizzatori. Questo può essere realizzato mantenendo aperti canali o sportelli di dialogo fra eletti ed elettori. Ad esempio il candidato del tale partito a Massa, che diventi o Consigliere, o Assessore o Sindaco, dovrebbe fare in modo che il dialogo aperto con i cittadini,durante la campagna elettorale, rimanga aperto anche durante il suo mandato, in modo da rendere continuamente conto di tutto quello che fa, in maniera trasparente, rispondendo nei tempi stabiliti, alle domande che gli vengono rivolte. La “certificazione” di questa attività  non solo sarebbe una garanzia per il beneficiario del servizio, ma anche una  “carta di credito” in mano allo stesso “fornitore” che potrebbe poi contare di essere nuovamente eletto. L'esigenza strategica di migliorare i propri sistemi di gestione, per aumentare l'efficacia e l'efficienza delle proprie azioni, si sta d'altronde estendendo anche a quei servizi di vitale importanza resi da fornitori, pubblici o privati, sui quali il cliente non può direttamente effettuare azioni di selezione e di qualifica, come le telecomunicazioni, i trasporti, la sanità,sia per l'importanza determinante che tali servizi possono avere per il successo sul mercato internazionale, sia per una pubblica opinione sempre più qualificata e discriminante.Già a partire dagli anni '90, sono stati emanati  regolamenti e leggi relativi all'organizzazione ed alla gestione della pubblica amministrazione e più in generale ai pubblici servizi (1). E’ nota l'azione svolta dal Ministro per la Funzione Pubblica del Governo Ciampi, on. Cassese, poi ripresa anche da altri Governi, che, considerando la separazione riscontrata fra il giudizio dato dal cittadino all’amministrazione mediante il voto, e quello che invece dà come cliente fruitore di un determinato servizio, ha predisposto una Carta dei diritti del Cittadino per i servizi pubblici, che servisse da guida per trasformare la lamentela in domanda con possibilità di giudizio specifico sull’erogazione del servizio da parte del cittadino fruitore-cliente di quel servizio. Alla vigilia delle elezioni nella nostra città,sarebbe interessante conoscere l’opinione dei singoli candidati di ogni partito intorno a questo argomento. Roberto Benatti

(1) Legge 142/90 sulla riforma degli Enti Locali, Legge 241/90 e DPR352/92 sui Diritti di accesso dei cittadini agli ed ai documenti amministrativi, DL 29/93 e 546/93 sull'organizzazione e la disciplina del Pubblico Impiego, l'istituzione dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico disciplinato dalla Circolare del MFP n°17/93, il DPCM del 27/1/94 sui principi relativi all'erogazione dei Servizi Pubblici.